2022年5月份，市星空游戏下载安卓热线办公室共受理各类问题2639件。其中，郑州市星空游戏下载安卓热线（12345）转办2146件、郑州及新郑市长信箱受理138件、人民网网民留言受理355件，按期回复率98.2%。现将具体情况通报如下：

一、反映问题及办理情况分析

（一）诉求内容划分。群众反映问题集中在：物业纠纷方面418件，占案件总数的15.8%；劳资纠纷方面318件，占总案件数的12%；交易纠纷方面249件，占总案件数的9.4%；教育问题方面210件，占总案件数的8%；城市管理方面101件，占总案件数的4%。

（二）被郑州市退回重办13件。主要涉及教育园区管委会（龙湖镇）4件，市场监管局3件，新华路街道、孟庄镇各2件，和庄镇、住建局（房管中心）各1件。

（三）超期回复35件。超期回复的单位分别是：教育园区管委会（龙湖镇）19件，公安局8件，交通局4件，孟庄镇2件，商务局、科工信局各1件。

（四）乡镇（街道、管委会）承办1678件。教育园区管委会（龙湖镇）855件，占总案件数的32.4%；孟庄镇199件，占总案件数的7.5%；新区管委会129件，占总案件数的4.9%；郭店镇97件，占总案件数的3.7%。

（五）市直单位承办961件。人社局205件，占总案件数的7.8%；教育局133件，占总案件数的5%；市场监管局119件，占总案件数的4.5%，大部分为消费者权益问题。

二、督办落实情况

（一）优秀办理单位

市教育局、市卫健委、新烟街道

（二）十佳案件

1.案件编号：app2022050106673

诉求内容：大学南路下站口查验双码人员态度恶劣问题。

承办单位：市人社局

2.案件编号：app2022051608016

诉求内容：昌鼎润苑侵占消防通道问题。

承办单位：新区管委会

3.案件编号：zz2022052310009

诉求内容：社区疫情防控报备电话接听问题。

承办单位：新华路街道

4.案件编号：zz2022052402836

诉求内容：网购商品质量纠纷问题。

承办单位：市市场监管局

5.案件编号：14847680

诉求内容：龙泊桂园内电竞酒店消防、疫情防控问题。

承办单位：教育园区（龙湖镇）

6.案件编号：app2022050307176

诉求内容：医生开药流程问题。

承办单位：市卫健委

7.案件编号：zz2022051407083

诉求内容：档案调取邮寄费用问题。

承办单位：市星空游戏下载安卓和大数据管理局

8.案件编号：zz2022052000938

诉求内容：燃气费滞纳金问题。

承办单位：市城市管理局

9.案件编号：zz2022052001557

诉求内容：校外培训机构退费问题。

承办单位：市文广旅体局

10.案件编号：zz2022052605403

诉求内容：学生暂缓入校问题。

承办单位：市教育局

（三）三差案件

1.案件编号：14784046

诉求内容：开发商诱导购房问题。

承办单位：市住建局（房管中心）

存在问题：接收案件过程中推诿，回复超时，回复标准低。

2.案件编号：zz2022050706106

诉求内容：开通天然气问题。

承办单位：薛店镇

存在问题：回复内容敷衍。

3.案件编号：20220828

诉求内容：康桥林语镇小区地下停车场停车费问题。

承办单位：孟庄镇

存在问题：群众多次投诉，回复内容简单应付。

（四）优秀案例分析

反映问题：反映人到龙湖镇洪圣堂医院就医，医生不开处方不开药单，在科室拿药，扫医生二维码进行付款，提出质疑后医生领其到一楼开具付款发票，并没有从药房拿药，想退药无果，希望相关部门加强医院管理并退药。

处理过程：接到案件后，市卫健委立即要求涉事医院严格落实有关规章制度，加强医院关键岗位和环节管理；同时，加强医院处方和药品管理，进一步规范、优化门诊开单付费取药流程，责令涉事医院对相关医务人员进行通报批评，杜绝类似事件发生。目前涉事医院已为反映人办理退药退费，并取得反映人谅解。

案件分析：市卫健委处理案件态度积极，第一时间对涉事医院作出处理、指导，及时解决群众诉求，充分体现了全心全意为人民服务的宗旨，这种主动担当的精神值得各承办单位学习借鉴。

请各承办单位向受表扬的单位积极学习借鉴工作态度和工作方法，主动担当作为，不断提升办理实效。承办工作有问题的单位要及时查找原因，认真整改，更好维护执政为民的良好形象。

三、近期热难点问题及工作建议

（一）物业纠纷问题突出(418件)。物业管理是关系百姓安居乐业的民生工作，特别是疫情防控期间物业管理更是发挥了重要的作用，同时物业管理行业也是群众投诉比较多的领域，建议市住建局（房管中心）进一步加强对物业服务行业的监督、监管和指导，及时解决物业管理工作中存在的难点问题，用工作人员的辛苦指数提升居民的幸福指数。

（二）劳资纠纷问题居高不下（318件）。近期欠薪案件仍旧居高不下，建议人社、住建等部门联合有关单位，进一步加大监察执法力度，依法查处恶意拖欠工资案件。各乡镇（街道、管委会）要加大排查力度，争取把矛盾化解在基层，积极引导农民工通过正确渠道反映欠薪问题。

（三）违建问题重复投诉较多（101件）。近期关于违建问题重复投诉不断增多，主要涉及新烟街道滨河帝城小区，教育园区（龙湖镇）悦府尚书苑、龙泊桂园等小区。建议市城管局、市自然资源和规划局等监管部门切实履行行业监管责任，对群众反映的违建问题依法依规处理到位。

四、下步工作要求

近期，市星空游戏下载安卓热线办公室在督办过程中发现部分承办单位在回复案件时，存在回复内容不全面，条理不清晰等问题。针对存在问题，今后承办单位回复必须包括以下内容：1.是否联系反映人告知进展、结果，反映人是否满意。2.案件办理过程、结果。3.诉求是否得到解决（如未解决需说明原因，即使是不合理诉求也要说明不合理的具体依据，并提供相关法律、法规和政策规定）。各承办单位要以高度的责任心和对人民群众负责的精神，认真办理群众每一个诉求，尽量将每一环节工作做细做实做好，达到群众满意。